За период карантина «Новая почта» установила 1000 бесконтактных почтоматов, количество международных отправлений выросло вдвое, а мобильное приложение попало в ТОП-3 самых востребованных бесплатных приложений, его загрузили почти полтора миллиона раз.
В компании признаются – пандемия стала мощным катализатором роста. Разветвленность сети позволила чувствовать себя менее оторванными от мира и получать необходимые покупки, вещи, продукты и даже лекарства во время карантина.
Алексей Тараненко, операционный директор компании, отвечает за разработку стандартов, а также введение новых услуг. Именно его подразделение разрабатывало систему защиты от коронавируса для работников и клиентов. О современных вызовах и рисках крупнейшей частной почты страны – в интервью Алексея «Украинской правде SOS».
— Как давно работаете в «Новой почте», и с какой должности начинали?
— Работаю здесь уже 12 лет, начинал логистом. Но в то время и сама почта работала в других масштабах, даже должности операционного директора еще не было.
– Из чего состоит ваш обычный рабочий день и как-то он отличается во времена кризисов и в будничные периоды?
– Мой рабочий день начинается в 7 утра с отчетов за прошедшие сутки. Сортировку и перевозку посылок компания выполняет круглосуточно, поэтому утром от различных служб и подразделений присылаются мне отчеты. Я с ними знакомлюсь, а пока еду на работу, уже совершаю рабочие звонки. В 9 утра мы проводим оперативное совещание, а после этого уже занимаюсь системой планирования и создания стандартов.
– По вашим подсчетам, у рынка почтовой логистики в Украине имеются еще большие перспективы роста?
— Да, бесспорно. Мы считаем, что рынок e-commerce в Украине будет расти и дальше. Карантин только усилил эту тенденцию. Многие украинцы, которые почувствовали преимущества онлайн-шопинга и быстрой доставки во время карантина, оставят эту привычку и после его отмены. А с ним будет расти и рынок доставки.
– Насколько именно увеличилось количество отправок, если говорить в цифрах и процентах?
— За первое полугодие этого года наша компания доставила более 128 млн. посылок и это на треть больше, чем в прошлом году. Рост связан с тем, что клиенты стали делать более дешевые покупки, но чаще, в то же время стало меньше отправок крупных грузов (более 30 кг). Это объясняется снижением активности бизнеса в стране в этот период. И такую тенденцию мы наблюдали до мая, когда началось ослабление карантинных ограничений.
Количество международных отправлений за 6 месяцев 2020 года достигло 2,4 млн. посылок и это в 2 раза больше, чем в прошлом году. Увеличилось количество покупок с АliExpress, американского iHerb, а также заказов через сервис NP Shopping из США, Китая, Великобритании и Польши.
Самыми популярными категориями товаров остаются чехлы для телефонов, кабели, зарядные устройства, одежда, обувь, БАД и т.д.
– Расскажите об услуге самостоятельного обслуживания, где человек может сам отправить посылку без помощи оператора.
– Мы начали развивать свои диджитал-инструменты еще задолго до карантина, ведь сейчас для клиента ближайшим инструментом стал смартфон. Он все делает с его помощью. Чтобы отправка посылки была такой же простой, как отправка SMS, мы сфокусировались на обновлении мобильного приложения.
Сейчас через него клиент может быстро идентифицироваться в отделении, создать самостоятельно экспресс-накладную, оплатить посылку, переадресовать, отслеживать ее в режиме реального времени и даже открывать им почтомат.
Для тех клиентов, кто оформляет посылки онлайн, мы внедрили в отделениях зоны самообслуживания. В них можно самостоятельно отсканировать посылку и оставить ее для последующей отправки, абсолютно без контакта с операторами. Эта услуга имела большой спрос в карантин, ведь главным потребительским трендом стала безопасность.
Сейчас у нас уже более 1500 отделений по всей стране с зонами самообслуживания. И за период карантина через них клиенты оформили самостоятельно более 14 миллионов экспресс-накладных.
– Насколько быстро пришлось переформатировать работу компании весной? Это первый кризис такого масштаба в вашей практике?
— На самом деле, мы очень часто сталкиваемся с разного рода кризисами. Это и революции, и военные действия, и мировые финансовые кризисы. И лучше всего наша компания как раз работает в такие бурные времена. Мы следили за ходом событий с самого начала, консультировались с врачами-вирусологами.
И уже в конце февраля мы понимали неизбежность этого кризиса и начали разрабатывать сценарии наших действий. Это перевод в дистанционный режим работы офисов поддержки, создание безопасных условий для сотрудников и клиентов в отделениях и сортировочных центрах, доставка посылок в случае закрытия области или в условиях ограничения движения грузового транспорта, наши действия в случае выявления признаков болезни у коллег и много других сценариев.
– Такие слова очень редко приходится услышать, ведь в основном все говорят о том, что видели, что творится в Китае, но надеялись, что нас «пронесет».
— Чтобы наш горизонт планирования был шире, в «Новой почте» существует наблюдательный совет. Это очень дальновидные люди, которые видят гораздо дальше, чем настоящее. Поэтому уже в начале марта мы понимали, что будет происходить дальше, и за неделю до начала карантина начали тестировать наши информационные системы по поводу возможности дистанционной работы.
Департамент IT начал разрабатывать решения для всех категорий работников, особенно для национального контактного центра, чтобы операторы могли консультировать клиентов из дома. Их, в первую очередь, нужно было обеспечить каналами связи и техникой, чтобы они могли удобно и оперативно работать из дома. Мы привезли им компьютеры из офиса, а некоторым закупили новую мобильную технику.
За две недели мы перевели более двух тысяч людей из офисов поддержки в Киеве и Полтаве полностью в дистанционный режим. При этом все плановые командировки были отменены, а корпоративное обучение было переведено в онлайн. Считаю, что мы этот стресс-тест легко прошли, потому что у нас в компании уже были кризисные ситуации.
— Какие именно?
– Это было связано с действиями Генеральной прокуратуры, когда к нам пришла проверка и заблокировала работу офиса в 2018 году. Некоторые процессы для таких сценариев у нас уже были отработаны.
— Какие меры безопасности для сотрудников и клиентов вы ввели самыми первыми?
– Всех сотрудников мы обеспечили индивидуальными средствами защиты (масками, щитками, защитными перчатками и антисептиками), ввели измерение температуры, перевели сотрудников терминалов и отделений работать на тех объектах, рядом с которыми они проживают, чтобы могли добраться пешком, а для других разработали различные варианты доставки на рабочие места.
Кроме того, дополнительно застраховали на период пандемии тех сотрудников, которые проходили в компании испытательный срок.
Мы первыми в Украине сделали разметку на полу относительно держания дистанции, ввели регулярные уборки с использованием дезинфицирующих средств, установили дезинфекторы для клиентов, ввели правило «1 оператор – 1 клиент».
В самых загруженных отделениях мы ввели должность уличного администратора, который обслуживает клиентов прямо на улице, не заходя в отделение.
Все это стандарты, которые принес нам карантин, и мы в компании приняли решение, что они с нами останутся на постоянной основе.
— Оправдали ли себя такие меры? Прежде всего, уличные администраторы.
— Из-за ограничения количества людей в отделениях, мы вынуждены были других просить ждать на улице. Из-за этого начались создаваться очереди. Но у нас в компании есть правило – клиенты не должны испытывать дискомфорт при обслуживании – сложные процедуры, очереди и тому подобное.
Поэтому мы должны были придумать это решение. Эта должность настолько оправдала себя в карантин, что сейчас мы масштабируем ее на всю Украину и это станет нашим стандартом работы на будущее. Сейчас таких уличных операторов уже около 700.
– Я помню, что в начале карантина появились слухи о том, что нельзя заказывать товары из Китая, так как посылки могут оказаться зараженными. Это как-то повлияло на вашу работу?
— Количество отправлений из Китая увеличилось в два раза. В течение всего этого периода наша компания постоянно консультируется с врачами, и когда у людей возникает какая-то паника, мы должны узнать все за и против от компетентных людей, а затем сообщить о них и сотрудникам, и клиентам.
Так же было и с посылками из Китая – согласно данным ВОЗ, вирусы этого типа недолго сохраняют жизнеспособность на таких предметах как письма или почтовые посылки (до 24 часов). Когда закрылись офлайн-магазины, мы увидели бум покупательской активности украинцев не только в онлайн-магазинах Китая, но и США.
— В этот период в «Новой почте» была создана собственная эпидемиологическая служба. Чем она занимается?
– Они контролируют поддержание всех объектов компании в надлежащем санитарно-гигиеническом состоянии и занимаются профилактикой распространения инфекционных заболеваний в компании. Все 9 специалистов по специальности – врачи-эпидемиологи. И это нововведение также останется с нами навсегда.
— Вы хотите иметь своих доверенных лиц в этих новых реалиях мира, где разговоры о бактериологическом оружии уже не выглядят сценарием киноленты. Возьмем для примера обычное отделение «Новой почты». Если кто-то из работников заболеет, все отделение идет на самоизоляцию. Но кто приходит работать вместо этого коллектива?
— У нас есть мобильные бригады сотрудников. И так было еще до карантина – когда кто-то болеет в отделении, на его место приходит мобильный оператор. Мы постоянно ими пользовались – в дни до Нового года, до 1 сентября, до «черной пятницы» или если на каком отделении перегрузки – такие сотрудники всегда были полезны. Карантин лишь усилил значение и количество таких бригад.
– В вашем случае не приходится говорить о сокращении. Пожалуй, даже наоборот. Видела внизу на входе объявления об открытых вакансиях. Вам нужны новые кадры?
– Мы гордимся тем, что во время карантина имели ноль сокращений, но наняли более двух тысяч человек на работу – и курьеров, и операторов, и грузчиков, и менеджеров. В качественном персонале мы нуждаемся всегда, и мы всегда открыты профессиональным людям, прежде всего курьерам, которые занимаются адресной доставкой. Это специализация – человек должен не просто доставлять посылки, а еще и ловко управлять автомобилем, быть вежливым и компетентным.
— А как насчет международных заказов и закрытия авиасообщения между странами?
— Международной доставкой у нас занимается отдельная компания. Ранее большинство международных посылок доставлялись преимущественно пассажирскими самолетами. Чтобы не срывать сроки и одновременно привозить гораздо большее количество товаров, в карантин было запущено 10 собственных грузовых рейсов в неделю из/в США, Китай и страны Балтии.
Также была внедрена мультимодельная доставка, когда посылки транспортируются разными видами транспорта: часть пути может быть через авиа, а еще часть – грузовым видом транспорта. Благодаря такому способу время доставки в Украину даже сократилось.
— Ваша компания провела ряд благотворительных инициатив в связи с пандемией. Среди прочих, это и «подвешенный пакет», когда человек, покупая на «Розетке», мог по акционной цене приобрести пакет с продуктовым набором, выбрать любую область, а потом вы туда этот пакет доставляли домой кому-то из пенсионеров. Количество отправлений таких наборов?
– За время акции мы доставили более 50 тысяч продуктовых наборов в 19 областей Украины. Почти ежедневно упаковывалось и отправлялось по 2-3 тысячи наборов. В целом наша компания активно включилась в помощь стране во время пандемии. Еще в самом начале карантина совладельцы «Новой почты» приняли решение выделить 25 миллионов гривен на помощь украинским больницам.
Мы оперативно закупили и поставили медицинское оборудование и средства индивидуальной защиты в 11 больниц страны.
Кроме того, у нас есть ключевой социальный проект – «Гуманитарная почта Украины», в рамках которого мы бесплатно доставляем грузы для волонтерских организаций в зоне АТО.
Во время карантина мы расширили этот проект — и все волонтерские организации, которые стремились доставить посылки с помощью в больницы, детские дома или в АТО, могли сделать это бесплатно.
Также в координации с Офисом президента за четыре дня мы доставили более 120 тонн медикаментов в больницы всех регионов Украины.
— Алексей, какие ваши личные эмоции и перенимания были связаны с началом пандемии коронавируса?
— Конечно, я был обеспокоен. Мы рассматривали все сценарии, в том числе и тот, что люди вообще перестанут выходить из дома. В таком случае «Новой почте» пришлось бы брать на себя большую социальную миссию, осуществляя поставки для всей страны.
Мы были готовы к тому, что весь пул посылок, которые приходят в отделение (а это 90%) придется доставлять адресно. Представляли себе ужасные картины наших курьеров в максимально защитной амуниции, которые разве не единственные ходят по улицам и разносят эти посылки. Потому что изначально о вирусе было мало что известно, и мы не знали, как он будет мутировать.
— Думаете, этот сценарий нам больше не грозит?
— До сих пор есть шанс того, что вирус будет мутировать в какую-то сложную форму и это станет вызовом для всего человечества, поэтому мы должны быть готовы. Если так произойдет, то надо не просто готовиться, а делать это на государственном уровне. Просто отсидеться дома больше не получится.
В целом каждый последующий кризис создает возможности и позволяет бизнесу развить новые навыки «антихрупкости».
Автор: Татьяна Мерцалова
Источник: УП SOS
Перевод: BusinessForecast.by
При использовании любых материалов активная индексируемая гиперссылка на сайт BusinessForecast.by обязательна.