За счет чего платформе в Украине 2020 года удалось нарастить выручку на 40%, почему Viber не открывает офис в стране и как собирается противостоять WhatsApp и Facebook. ЭП поговорила об этом с директором по развитию бизнеса Атанасом Райковым.
По данным международного агентства маркетинговых исследований Kantar TNS, Viber установлен на 97% смартфонов украинцев. В 2020 году Украина стала для компании одним из главных рынков, где выручку компании удалось увеличить на 40%.
Таким результатам в кризисном году не позавидовали бы разве в компании Zoom, которая в десятки раз нарастила клиентскую базу.
Но, похоже, что такие успехи узкого профильного конкурента провоцируют двигаться еще быстрее. «Zoom — это действительно феномен. Они хорошо поработали, но игра продолжается», – отмечает герой интервью, подчеркивая, что конкуренция на этом рынке будет усиливаться.
Несмотря на очевидные успехи, Viber до сих пор не открыл собственный офис в Украине и продолжает работать на рынке через партнеров. Кто эти партнеры и сколько они зарабатывают?
Из интервью со старшим директором по развитию бизнеса Viber в странах Европы, Ближнего Востока и Африки Атанасом Райковым можно узнать также, сколько денег украинцы потратили через платежные чат-боты компании за последние полгода и какие тренды уже сейчас меняют мессенджеры.
Viber-приложение — мессенджер, что позволяет отправлять сообщения, совершать видео — и голосовые VoIP звонки через интернет. Программу в 2010 году разработала израильская компания Viber Media. А уже в 2014 году японская электронная компания Rakuten приобрела Viber за 900 млн. долл.
— Вы — старший директор региона EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка) уже год. Сколько раз за это время вы были в Украине? И для решения, каких вопросов в бизнесе вы приезжаете?
– Я отвечаю за украинский рынок уже примерно 3,5 года. До начала пандемии приезжал в Украину почти каждый месяц. В течение пандемии это, конечно, стало сложнее делать. Приехал сейчас, чтобы встретиться с коллегами, а также для того, чтобы поговорить о партнерстве с крупными игроками на рынке.
— Кто главные партнеры Viber в Украине?
— У нас, их довольно много. Например, мы работаем с правительством над созданием и продвижением их сообществ и чат-ботов, в частности, сообщества «Дия» от Министерства цифровой трансформации, или официального сообщества Министерства здравоохранения, прежде всего по поводу COVID-19.
Мы работаем со многими крупными медиа (Viber помогает медиа развивать на своей платформе сообщества), работаем с банками. У нас есть крупные партнеры – это «Приватбанк», «Райффайзен Банк» и тому подобное.
Есть партнеры — официальные представители наших сервисов, в частности отправки бизнес-сообщений Viber. Это, например, компании GMS (ООО «Центр глобальных сообщений Украина»), Messaggio (ООО «Сенд экспресс»), Infobip (ООО «Компател юкрейн»), TurboSMS (ООО «Мобизон») и Kyivstar – значительные и важные для нас местные партнеры.
ЭП: В Украине Viber осуществляет хозяйственную деятельность через партнеров, не имея собственного юридического лица.
— Как работает партнерство с «Приватбанком» и «Райффайзен банком Аваль»?
— В целом банки имеют много клиентов, поэтому среди них востребована услуга «бизнес-сообщения». Сообщения в виде текста, которые могут содержать изображения, ссылки, файлы, и которые направляются определенной группе клиентов бизнеса с их согласия. Банки могут отправлять маркетинговые и транзакционные сообщения своим клиентам, которые используют Viber.
В целом это один из самых востребованных бизнес-сервисов в Украине. Таким образом, мы в основном заменили SMS-коммуникацию и email-коммуникацию на бизнес-сообщения.
Кроме того, некоторые банки также имеют чат-боты, которые работают в Viber для общения с клиентами и оказания им поддержки. Часть банков также может платить нам за брендовые стикеры.
ЭП: Стикеры – это миниатюрные картинки, с помощью которых собеседники во время текстовой переписки могут более точно и ярко, в отличие от традиционных «смайликов», выражать свои эмоции. Стикеры — это набор картинок, которые создают разработчики Viber для своих пользователей или на заказ и за деньги бизнес-клиентов.
– Как вы выбираете клиентов, с которыми работаете напрямую и тех, работу с которыми отдаете на аутсорсинг?
— Когда речь идет о бизнес-сообщениях, мы всегда работаем только через официальных партнеров. В целом, в мире у нас более 50 партнеров, которые помогают нам отправлять бизнес-сообщения. Среди крупнейших в Украине – GMS, Messagio, Infobip, TurboSMS, Kyivstar. Все компании в Украине, какого бы размера они ни были, работают с нами через этих или других партнеров.
— А что касается банков?
— Банки также работают с нами через этих партнеров. Мы можем проводить с ними переговоры, рассказывать, как работают бизнес-сообщения, но при этом предоставляем сервисы через местных партнеров.
Причина проста, мы хотим оказывать банкам и другим украинским компаниям качественную локальную поддержку, ведь компаниям более комфортно работать с локальным провайдером.
В то же время, некоторых клиентов мы напрямую консультируем и помогаем по другим поводам: созданию, запуску и работе чат-ботов, сообществ и стикерпаков.
— Какие большие изменения в бизнесе Viber в Украине можете отметить за последний год?
— В течение пандемии мы росли в турборежиме. Например, пользование групповыми чатами выросло на 170%. Просмотр сообществ увеличился на 30% — похоже, люди стали чаще читать и поститься в них.
Количество времени, проведенного украинцами в приложении, выросло на 40%. Активных сообществ стало на 120% больше.
Невероятно возросло количество чат-ботов для различных сервисов. Например, в области здравоохранения появились «Доктор Иван Маск» и «Doctor online», в сфере государственных сервисов – «Дия», в сфере доступа к публичным данным Opendatabot.
В чат-боте «Украинской железной дороги» можно купить билеты, сделать благотворительный взнос в чат-боте «Таблеточки».
Еще из интересного: мы наблюдаем значительный рост объема пересылки изображений и видео файлов нашими пользователями. На 35% по сравнению с 2019 годом. За прошлый год украинцы отправили примерно 20 миллиардов сообщений, каждое из которых содержало изображения, GIF или фото.
— Что происходило с оборотом и прибылью на фоне пандемии?
— Многие бизнесы начали развивать собственные цифровые каналы коммуникации, и это имело положительный отпечаток на бизнесе Viber. Если раньше клиенты приходили в компанию в офлайне, то теперь они обращаются онлайн, в том числе в Viber.
Поэтому 2020 финансовый год был для нас очень успешным как по всему миру, так и в Украине. Украина стала главным рынком, который генерирует для нас выручку.
За прошлый год объем нашей выручки в Украине вырос на 40%.
— Сколько сегодня пользователей у Viber по всему миру и в Украине в частности?
– По данным Kantar TNS, Viber установлен на 97% смартфонов украинцев, поэтому вы можете сделать расчет.
Политика Rakuten запрещает разглашать конкретные цифры относительно нашей деятельности в мире и в Украине. Одна из причин заключается в том, что термин «активные пользователи» по-разному трактуется и оценивается в разных компаниях. Из-за этого мы не хотим спекулировать на этих цифрах.
– По каким критериям в компании группируют пользователей? Назовите три наиболее важные группы пользователей.
– Прежде всего, мы сфокусированы на возрастной категории 25-45 лет. Это наиболее экономически активные пользователи, они работают, активно общаются, потребляют контент, покупают товары и услуги. Эти пользователи очень важны, и ради них мы прилагаем много усилий, когда разрабатываем наши стратегии, бизнес-сервисы, условия безопасности и приватности. Очевидно, эти пользователи обычно наиболее интересны компаниям, которые предлагают товары и услуги.
Вторая группа в нашем фокусе – это дети первой целевой группы. Когда приходит время предоставить подростку в пользование первый смартфон и выбрать мессенджер для общения, мы знаем, что родители отдают предпочтение нашему приложению, поскольку у нас действует строгая политика фильтрации неприемлемого контента в результатах поиска.
И третья группа — это молодые люди, студенты. Мы хотим, чтобы повзрослевшие подростки оставались с Viber.
— В ноябре 2020 компания запустила в Украине функцию платежей через чат-боты. Какие обороты этого сервиса за первые полгода работы, количество посетителей, средний чек?
– Мы запустили платежи в чат-ботах (Chatbot Payments) более 6 месяцев назад. Сегодня имеем более 0,5 миллиона транзакций, а их общий объем составляет примерно 13 миллионов долларов. Средний размер одного платежа равен 26 долларов.
Платежи через чат-боты используют преимущественно для оплаты счетов за электроэнергию, газ, воду, услуги мобильных операторов, за медицинские анализы, доставку суши, курьерскую доставку, на благотворительность, страхование, за товары в интернете. Самые популярные платежные чат-боты принадлежат таким компаниям, как YASNO, «Портмоне», Киевводоканал, «Нафтогаз» и «Синево».
Сейчас у нас в Украине 2,3 миллиона подписчиков платежных чат-ботов.
ЭП: Распределение активных пользователей Viber по платформами: Android (79%) iOS (21%).
– Сегодня у многих людей на смартфоне установлено несколько мессенджеров. Чем отличается сценарий использования в Viber от сценария использования Telegram или Facebook Messenger?
— Viber используют в большинстве случаев, поскольку он является лидером на рынке.
Когда речь заходит о коммуникации, в частности, о текстовых сообщениях, голосовых звонках, Viber является первым выбором для большинства пользователей, потому что звонки – это вообще то, с чего Viber начинался. К тому же, найти необходимый контакт в телефонной книге у Viber очень удобно.
О контенте платформ, то среди наших конкурентов являются компании, которые чуть раньше начали работать в этой нише. Мы видим для себя точки роста и идем в том направлении, помогая партнерам развивать свои сообщества. Например, крупнейшее в Украине сообщество в мессенджере «Коронавирус инфо» из 1,9 миллиона подписчиков существует именно на платформе Viber.
Facebook также относится к платформам, предназначенным для общения пользователей друг с другом, но они отталкиваются от контента. Значит, в социальной сети люди в первую очередь потребляют контент, и уже во вторую очередь общаются друг с другом в мессенджере.
Но, учитывая то, в какой позиции оказался Facebook в течение последних нескольких лет, и какую позицию он занимает по отношению к приватности данных своих пользователей, мы верим, что можем предоставлять лучший сервис и, таким образом, предлагать людям продукты с большей степенью защиты и приватности данных.
— Как же главные конкурентные преимущества Viber по сравнению с WhatsApp и Telegram?
– Первое – у нас большая и развитая экосистема. Мы подключаем большое количество партнеров, и таким образом предлагаем людям наибольшее количество сервисов, которыми можно пользоваться в пределах одной платформы.
Второе — это гипер локальность. Мы верим в то, что контент и все услуги имеют особую ценность, когда поставляются локальными провайдерами. Поэтому в Украине мы объединяем силы с партнерами, сотрудничаем с компаниями, которые могут создавать локальные сообщества, чат-боты, и таким образом предлагаем украинцам актуальную информацию и услуги.
И третий важный пункт — это политика компании по защите персональных данных и безопасности. В отличие от других платформ разных компаний, мы инвестируем в это и верим, что все сообщения должны иметь сквозное шифрование. Это означает, что никто кроме отправителя и получателя не может прочитать содержание отправленного сообщения.
— За счет чего Viber удалось сделать так, чтобы приложение компании было установлено на 97% смартфонов в Украине?
– Мы предложили правильный продукт в правильное время. Это если коротко.
Если в деталях, то в Украине, как и во многих других странах Восточной Европы, в свое время цены на мобильные звонки были достаточно высокими, а доходы населения – низкими. Это становилось проблемой, в том числе для сезонных рабочих, эмигрантов, людей, работающих за рубежом. И таких людей в Украине много.
Viber решал эту проблему, помогая людям оставаться на связи со своими семьями, поддерживать отношения друг с другом, «уменьшал» расстояние между ними.
Приложение также решало проблему высоких цен на мобильную связь в пределах Украины, помогало коммуницировать людям, которые мигрировали внутри страны. С помощью приложения и мобильного телефона люди могли общаться с семьей и друзьями, не ограничивая себя в продолжительности разговора.
Кроме того, Viber стал первым мессенджером, который хорошо работал в сети 3G. В Украине долго существовала только сеть 3G, и не было 4G. Поэтому качество и стабильность нашего сервиса в этих условиях были очень ценны для людей.
Итак, когда-то люди начинали пользоваться Viber из-за высоких цен на мобильную связь, и остались с нами из-за высокого качества связи, которое мы всегда обеспечиваем.
– Во многих источниках указано, что WhatsApp и Facebook Messenger имеют самое большое количество пользователей в мире. За счет чего Viber планирует и в дальнейшем конкурировать с этими платформами?
– Наша стратегия заключается в сосредоточении усилий в регионах, где мы уже сильны, где у нас есть большая база пользователей. Мы хотим стать вертикально интегрированной платформой, которая объединяет в себе наиболее востребованные пользователями сервисы. Ведь мы являемся частью группы компаний, которые включают в себя, в том числе финансовые технические сервисы, сервисы в сфере электронной коммерции.
Из-за этого мы не желаем распылять наши усилия и ресурсы на весь мир, что, например, предполагает модель Facebook. Но мы стараемся сосредоточиться на тех странах, где можем предоставить более удобные сервисы нашим пользователям.
Такая стратегия позволяет нам генерировать больше пользы для наших клиентов и бизнесов, с которыми мы сотрудничаем.
– Во время пандемии и жестких карантинных мер стремительно выросла база пользователей сервиса Zoom, с декабря 2019 года до апреля 2020 года – с 10 миллионов до 200 миллионов. При этом на рынке существовало огромное количество мессенджеров, что обеспечивают качественную видеосвязь.
В чем заключается феномен Zoom? И говорит ли этот феномен о том, что компании, разрабатывающие мессенджеры, где-то не доработали?
– Zoom был создан для решения специфических задач, в частности для видео звонков, и они предлагают для этого качественное решение. Когда вы разрабатываете специализированный продукт, когда вы сфокусированы на решении какой-то единой проблемы пользователя, вы можете быть лучшим в этом едином сервисе.
Для нас не было сюрпризом то, что все сервисы обратили внимание на видео звонки на фоне пандемии и успех Zoom. Но при этом мы осознаем, что этот вид коммуникации не заменит другие виды онлайн общения.
Сейчас мы инвестируем в совершенствование нашего сервиса видео звонков. Мы создали функцию групповых видео звонков, во время пандемии повысили количество участников с 20 до 40 юзеров, добавили возможность делиться экраном. Мы продолжаем работать над другими аспектами, в которых преуспел Zoom.
Zoom — это действительно феномен. Они хорошо поработали, но игра продолжается.
– Какие мировые тренды сегодня существуют в индустрии мессенджеров?
– Один из трендов – это, конечно, дополненная и виртуальная реальность. В частности, речь идет о масках. Например, Snapchat, в масках, добавленной реальности, которые накладываются на лицо человека во время съемки фото или видео на смартфон.
Мы активно интегрируем этот тренд в наш продукт. Вскоре специальные эффекты для камеры смартфона в Viber будут доступны и пользователям Viber в Украине. Это станет возможным благодаря партнерскому соглашению с компанией Snap.
Другое направление — это введение искусственного интеллекта в мессенджере, и часто это даже не видно конечному пользователю. Например, с помощью искусственного интеллекта мы останавливаем 99% спама, который попадает в Viber.
Для этого мы используем очень сложные алгоритмы искусственного интеллекта, которые ищут в сообщениях паттерны поведений. Мы не можем читать сообщения, даже не имеем такой технической возможности, но можем видеть, например, что один и тот же аккаунт отправляет слишком много сообщений или делает это слишком интенсивно. Таким образом, искусственный интеллект помогает регулировать количество спама на платформе.
Еще один тренд – это лучшие алгоритмы перевода и распознавания речи и алгоритмы преобразования текста в речь. Мы прогнозируем, что уже в недалеком будущем на рынке мессенджеров появляются такие решения, которые помогут пользователям свободно конвертировать сообщение в любой формат.
Это значит, независимо от типа отправленного сообщения (текст, аудио, видео) пользователь будет получать, и отправлять сообщения лишь в том формате, в котором ему это удобно.
Скажем, я предпочитаю голосовые сообщения, а вы хотите получать сообщения в текстовом формате, и благодаря таким решениям мы оба получаем возможность легко ввести коммуникацию. Мы ожидаем, что текст будет превращаться в голос и наоборот, а еще свободно переводиться с одного языка на другой.
И последнее — это МЕТА-приложения, топ-тема в нашей индустрии. В Украине у нас очень много пользователей, которые тратят все больше времени в нашей экосистеме, поэтому мы будем добавлять на платформу сервисы для решения повседневных задач. В частности, сейчас это платежи, электронная коммерция.
Со временем все больше таких сервисов будут интегрироваться на платформу. Мессенджеры будут превращаться в хабы, основное место, где пользователи будут взаимодействовать с наиболее важными для них сервисами ежедневно.
Автор: Всеволод Некрасов
Источник: ЭП
Перевод: BusinessForecast.by
При использовании любых материалов активная индексируемая гиперссылка на сайт BusinessForecast.by обязательна.