Улучшаем качество услуг обслуживания клиентов в контакт-центрах с помощью стандартов ISO 18295. Зачастую обращение в call-центр становится для клиента компании настоящим испытанием. Нелогичные и неинформативные варианты выбора, длительное ожидание «живого» оператора и – бинго! – финальное предложение позвонить позже.
В таком контексте неудивительно, что опрос, проведенный Международной организацией по стандартизации ISO, показал невысокий уровень удовлетворенности пользователей работой контакт-центров, в которые им приходилось обращаться. Не может эта ситуация устраивать и сами call-centers, и компании, которые нанимают их в качестве подрядчиков. Поэтому были созданы следующие стандарты, касающиеся обслуживания обращений в колл-центры:
- ISO 18295-1:2017 «Контакт-центры для клиентов. Часть 1. Требования к контакт-центрам для клиентов»;
- ISO 18295-2:2017 «Контакт-центры для клиентов. Часть 2. Требования к клиентам, пользующимся услугами контакт-центра».
Рассмотрим их подробнее.
Стандарт ISO 18295-1:2017
Стандарт ISO 18295-1:2017 определяет требования к call-центрам. Он включает лучшие кейсы, которые помогают повысить уровень обслуживания клиентов (особенно, когда дело касается разбора жалоб) с приемлемого до высокого. Кроме того, стандартизация по ISO 18295-1:2017 позволит:
- усилить эффективность рабочей команды за счет формирования качественной бизнес-среды;
- расширить существующий опыт взаимодействия с клиентами, внедрив в повседневные процедуры передовые мировые практики.
Также стоит учесть, что сертификация по ISO 18295-1:2017 – это маркер международного признания. Это поможет обойти конкурентов и выделиться на рынке коммуникационных услуг.
Стандарт ISO 18295-2:2017
Данный стандарт был выпущен как дополнение к предыдущему. Он позволяет взглянуть на проблему с точки зрения подготовленности корпоративных клиентов к услугам аутсорсинговых call-centers.
Здесь описаны требования к организациям и учреждениям относительно взаимодействия с подрядчиками. В частности, указано, какую информацию должен предоставить заказчик, чтобы коммуникация его клиентов с операторами подрядчика максимально решала проблемы последних и была эффективна.
Чем же интересна стандартизация по ISO 18295-2:2017?
Эксперт Системы Международной Сертификации SIC (см. сайт sic-global.com) Виктор Колесников считает, что прохождение этой процедуры поможет организации:
- повысить эффективность командного взаимодействия за счет четких и прозрачных процедур;
- улучшить компетенции сотрудников компании;
- укрепить лояльность клиентов за счет качественного обслуживания и отработки жалоб.
Стандарты ISO 18295-1:2017 и ISO 18295-2:2017 объединяют лучшие мировые практики в сфере работы call-центров. Их использование компаниями и организациями поможет повысить качество обслуживания клиентов, предоставляя им лучший сервис, получивший международное признание.
Источник: BusinessForecast.by