Что лучше, привести авто в порядок в официальном сервисном центре или поддаться искушению заехать по дороге домой на первую попавшуюся СТО, чтобы там все починили?
Мы побывали на официальном сервисе Volvo и убедились, что первый вариант – лучший. Даже сравнивая с ситуацией «заеду на СТО, которая обслуживает всех знакомых». Среди автомобилистов немалым спросом пользуются так называемые серые СТО. Объясняют это просто, что это относительно дешево, быстро и рядом. Однако правильно ли делают водители, пренебрегая услугами официальных дилерских центров?
УП посетила официальный сервис Volvo, чтобы узнать, как все работает, когда обслуживаешь авто по рекомендациям завода-производителя.
Мы добрались до салона вблизи аэропорта довольно быстро, даже из центра без пробок это полчаса езды в направлении «Борисполя». По дороге можно ностальгировать по временам, когда в выходные было так просто слетать в Берлин.
Салон встречает минимальным дизайном, чистотой до блеска, новенькими моделями Volvo и зоной ожидания, которая больше похожа на гостиную с Pinterest. Здесь можно посидеть на диване с журналом за чашкой кофе, пока об авто заботятся профессионалы.
По словам руководителя отдела послепродажного обслуживания Volvo Car – «Киев Аэропорт» Андрея Макаренко, официальные сервисные центры, как и салоны Volvo, в которых они расположены, построены по принципам шведского минимализма. Сразу становится понятно, что здесь не просто продают авто, а знакомят с философией бренда.
Андрей Макаренко объясняет:
«Центр, где мы находимся, самый большой из трех киевских. Поскольку он за городом, здесь нашлась площадь для большой зоны парковки автосалона с сервисным центром и для просторного холла с зоной ожидания.
В некоторых городах Европы есть также Volvo Studio или Pop-up store-локации в центре, они выполненные в стилистике бренда. Они работают только для демонстрации автомобилей в высоких трафиковых локациях. В Украине такой формат автомобильных центров пока не работает, но общая концепция бренда здесь тоже на первом месте».
В основе философии Volvo — бережное отношение к окружающей среде, использование переработанных материалов, минимизация количества вредных выбросов. Бренд позиционирует себя как экофрендли, поэтому к выбору материалов для отделки салона авто бренд подходит особенно тщательно.
Как все устроено
Перечень услуг, предлагаемых брендом владельцам Volvo, ожидаемо велик. Здесь и круглосуточная онлайн-поддержка, и полное техническое обслуживание, и даже экстренная помощь, если вы вдруг столкнулись с поломками в пути.
В дилерском центре вы можете оставить авто для плановой диагностики. А заберете автомобиль в идеально чистом виде, с обновленным техническим обслуживанием. И будете уверены, что никаких неприятных неожиданностей не случится, как это бывает после обслуживания на «серых» СТО.
Принципиальная позиция: только оригинальные запчасти
Весомое преимущество официального сервисного центра по сравнению с обычной СТО – использование только оригинальных запчастей и деталей. Все ремонтные работы проводятся исключительно по регламенту завода-производителя, что гарантирует обслуживание высочайшего уровня и качественные запчасти.
Например, у клиента в авто сломалась магнитола. В гаражах ее могут разобрать и поменять какие-то микросхемы на ваш страх и риск. Официальный сервис так не поступит. Специалисты предложат клиенту замену оригинальной магнитолы, если не предусмотрена замена отдельных деталей. Это принципиальная позиция завода, ответственность и гарантия работы магнитолы, поэтому компромиссов здесь быть не может.
Еще одно правило Volvo — забота о клиенте. Вся система компании построена так, чтобы владелец автомобиля всегда чувствовал себя под надежной защитой. Это становится понятно, когда узнаешь принципы работы официального сервисного центра.
Ранее мы рассказывали, почему лучше не доверять свою машину ненадежным мастерам, а теперь на примере Volvo покажем, как на самом деле должен работать автосервис.
Персональный мастер сервиса: почему так лучше
Первая и едва ли не самая главная особенность Volvo — это работа по принципу VPS, то есть Volvo Personal Service – персональный сервис Volvo. В основе этой концепции — отсутствие так называемого приемщика.
Обычно сервисные центры работают так: клиент звонит или приезжает на СТО, оставляет запрос на ремонт приемщику, а тот передает информацию техникам. Поскольку приемщик не крутит гайки лично, случаются недоразумения, некорректно проставленные сроки и невыполненные обещания.
Чтобы не было эффекта испорченного телефона, у Volvo позицию посредника-приемщика ликвидировали, и общение здесь происходит непосредственно между мастером и клиентом.
Каждый владелец авто может выбрать личного мастера, у Volvo это Personal Service Technician-PST, то есть персональный механик. Именно этот человек принимает заявку на ремонт автомобиля, выполняет сервис, а после — возвращает авто клиенту.
Мы увидели мастеров в аккуратной зоне сервиса за работой: они работают в паре, у входа – борд с графиком и заданиями на дни недели, а специалисты выглядят как инженеры на важном строительном объекте. Но чем это лучше для водителя?
Во-первых, клиент разговаривает напрямую с тем, кто будет «лечить» его машину. Он получает дополнительные вопросы, видит, что может доверять профессионалу, ему спокойнее и легче вести коммуникацию.
Во-вторых, сам механик в этом случае чувствует личную ответственность за свою работу. Он обещает клиенту сделать все наилучшим образом, а потом сам сдает свою работу.
Мастеру же прямое общение с клиентом помогает как можно лучше понять проблему и определить спектр работы. Это делает качество услуг безупречным.
В сервисе, где мы побывали, работают четыре механики, то есть две пары PST. Механики работают в паре, чтобы быстрее выполнять работу и распределять задания для одного авто между собой.
Недавно в команду присоединился специалист, который может решать внештатные ситуации и любые сложные вопросы.
Автоматизация диагностики
Еще одна отличная функция Volvo – почти полная автоматизация диагностирования. В вопросах сбора статистики и анализа проблем компания значительно опередила конкурентов, здесь процесс происходит с помощью программного обеспечения.
Когда автомобиль попадает в сервисный центр, его подключают к сети, через которую авто автоматически отправляет данные о своей поломке на центральный завод в городе Гетеборге. Там анализируют полученный файл и ищут похожие случаи в имеющемся массиве данных, в результате чего формируется план ремонтных работ.
Модельный ряд Volvo в Украине широкий – на 95% схож с представленным в странах ЕС, поэтому из имеющегося на главном заводе массива данных можно найти подобную поломку и способы ее устранения.
Как пояснили специалисты центра, у Volvo нет проблем с железом. Условно говоря, у вашего авто не может отпасть колесо. Основные проблемы связаны с технологичностью. В каждом автомобиле есть около 50 технических модулей, которые, как и любая другая электроника, могут давать сбои, требовать перезагрузки программного обеспечения.
В планах Volvo — еще одно техническое новшество: с запуском в Украине сети интернета 5G станут возможными дистанционная диагностика, и даже сервис автомобиля.
Как это будет происходить? Водитель, столкнувшись с определенными проблемами на дороге, но, имея доступ к стабильному бесперебойному интернету, сможет связаться со своим мастером и сообщить о поломке.
Мастер, находясь на рабочем месте, сможет дистанционно подключиться к автомобилю клиента и с помощью удаленного доступа провести диагностику автомобиля и сделать выводы относительно ремонта.
Если автомобиль нуждается в обновлении или конфигурациях программного обеспечения, это тоже будет осуществлено дистанционно. В противном случае водителю сообщат о необходимости ремонта в сервисном центре.
Круглосуточная помощь в дороге: можно ли это называть сервисом?
Да, можно. Такая система работает в странах ЕС, а у украинских водителей Volvo есть возможность пользоваться функцией Volvo Assistance – помощь в дороге.
Это круглосуточный номер телефона, по которому можно связаться с оператором колл-центра и сообщить о проблеме. Volvo Assistance реагирует на любую ситуацию, которая неожиданно произошла с вами в пути.
Если вы не можете продолжить движение – это может быть замена колеса, пополнение уровня горючего или технические неурядицы.
Если же помощь не может быть оказана на месте – ваш автомобиль эвакуируют в ближайший официальный сервисный центр, а вам предоставляют в пользование другое авто на время ремонта, чтобы все прошло максимально комфортно.
Приложение, которое совмещает охрану и комфорт
Для официальных авто существует приложение Volvo On Call, которое позволяет всегда быть на связи со своим автомобилем. Это некий микс охранных и комфортных функций.
Во-первых, так вы всегда можете иметь информацию о техническом состоянии авто и при необходимости оперативно попасть в сервисный центр, чтобы все починить. Во-вторых, приложение приумножает приятные бонусы для комфорта. Например, можно заранее дистанционно включить прогрев или охлаждение автомобиля, чтобы сесть в комфортную атмосферу салона. Также можно отследить местоположение авто.
Это работает так: есть мастер-аккаунт владельца автомобиля, у которого есть пин-код к этому аккаунту. Его он может раздать еще максимум девятерым пользователям автомобиля. Владелец аккаунта будет видеть их передвижения на авто и будет всегда уверен в их безопасности.
Итак, преимущества официального обслуживания автомобиля мы увидели воочию. Во-первых — это забота о владельце и его авто. Во-вторых — это надежность и безопасность. В-третьих — это уровень комфорта, который никогда не получить на обычных СТО.
Подробнее о видах услуг, гарантийных условиях и адресах официальных дилерских центров в Украине – на официальном сайте Volvo.
Но самое важное в официальном сервисе — это не гостиная с Pinterest, ароматный кофе или приветливые люди. Это лишь приятные бонусы. Основным является правильное обращение с авто, которое гарантируют сертифицированные производителем эксперты. Автомобиль будет служить настолько долго, насколько качественно его будут обслуживать. Этого заслуживает и он, и вы.
Автор: Ксения Карпова
Источник: ЭП
Перевод: BusinessForecast.by
При использовании любых материалов активная индексируемая гиперссылка на сайт BusinessForecast.by обязательна.