Что делать, когда задержали или отменили рейс, кто за это понесет ответственность, на какую компенсацию рассчитывать и чем туристов в таких случаях должен обеспечить туроператор и авиакомпания.
Сезон отпусков в Украине в самом разгаре, ежедневно тысячи туристов чартерными рейсами улетают на популярные курорты. Соответственно из-за нагрузки на инфраструктуру авиакомпаний и аэропортов, или из-за плохой организации отдыха туроператорами, участились задержки авиарейсов.
Каждый день в сети можно встретить новости о туристах, которые застряли в аэропортах из-за задержки авиарейсов на 10-15 и более часов.
Задержки авиарейсов возникают как по объективным причинам, например, техническая неисправность самолета, так из-за ненадлежащего выполнения своих обязательств перед пассажирами авиакомпанией или туроператором, что может не рассчитаться с авиаперевозчиком.
«БизнесЦензор» попросил юриста юридической фирмы «Анте» Марию Терещенко рассказать, что необходимо делать в случае задержки рейса, кто несет за это ответственность, на какую компенсацию можно рассчитывать туристам и чем их, в таких случаях, должен обеспечить туроператор и авиакомпания. Также Терещенко порекомендовала законодательство, с которым стоит ознакомиться перед подписанием договора о предоставлении туристических услуг с туроператором.
Назовите наиболее распространенные причины задержки рейсов.
Недостаточное количество самолетов и, соответственно, разрушение логистической цепи. Самолет имеет определенный маршрут, и если происходит задержка на одном сегменте, это становится причиной дальнейших задержек.
Другая ситуация — когда происходит поломка самолета и авиакомпания из-за небольшого количества самолетов не может его заменить. Однако встречаются и случаи, когда авиакомпании объясняют задержку рейсов, например, поведением нетрезвого агрессивного пассажира.
Как действовать клиенту, когда время вылета на курорт, или возвращение с него переносится на 2-3 часа, 5-10 часов или 10 часов — сутки?
Права пассажиров регулярных и чартерных рейсов в случае отказа в перевозке, задержке или отмене рейса одинаковы. В случае задержки рейса пассажир имеет право на обслуживание, предусмотренное Правилами воздушных перевозок, которое должно быть предложено перевозчиком.
Авиаперевозчик должен предоставить пассажирам питание и прохладительные напитки и возможность совершить вызов или отправить сообщение, если для этого есть технические условия, в случае задержки рейса на срок:
два часа от запланированного времени отправления рейса дальностью 1500 километров или менее;
три часа или больше запланированного времени отправления рейса дальностью от 1500 до 3500 километров;
четыре часа или более от запланированного времени отправления рейса для всех остальных рейсов, не указанных в абзацах втором и третьем настоящего пункта.
Если выполнение задержанного рейса откладывается на следующий день за днем его исполнения, предусмотренным расписанием и указанным в билете, авиаперевозчик должен предоставить пассажирам номера в гостинице, питание и трансфер по маршруту аэропорт — отель – аэропорт.
Если задержка рейса превышает пять часов, пассажиры имеют право на изменение маршрута.
Если же пассажир не получает указанного обслуживания и вынужден приобретать все за собственный счет, необходимо обязательно сохранять все чеки и затем требовать возмещения от перевозчика и туроператора.
Каков уровень ответственности каждого из участников организации тура (туристического агента, туроператора, авиакомпании)?
Авиакомпания несет ответственность за задержку и отмену рейса, отказ пассажиру в перевозке, ненадлежащей перевозке пассажиров и багажа. Такая ненадлежащая перевозка может заключаться, например, в причинении пассажиру вреда на борту. Существует судебная практика, когда пассажиры взимали с перевозчика сумму ущерба на лечение ожогов после пролития бортпроводницей кипятка на пассажира.
Кроме этого, перевозчик отвечает за уничтожение, потерю или повреждение зарегистрированного багажа пассажиров. Поэтому если багаж пассажира потерян, чемодан поврежден, он заметил недостачу в весе, необходимо, не выходя из аэропорта, составить акт о повреждении (DBR — Damage Baggage Report) или акт о ненадлежащей перевозке багажа (PIR — Property Irregularity Report).
Стоимость билетов на чартерные рейсы оплачивает не пассажир лично, а туроператор. Поэтому если туроператор вовремя не осуществил оплату за билеты, авиакомпания не имеет никаких обязательств перед пассажиром.
Договор с туристом заключает туроператор, непосредственно или через туристического агента, именно он несет перед туристом ответственность за качество всех услуг туристического пакета. Туроператор должен иметь возможность обеспечить замену отеля или авиакомпании, поэтому если турист заказывает туристический пакет в маленького туроператора, существует риск, что обеспечить такую замену он не сможет.
Именно туроператор обязуется предоставить пассажиру определенный объем услуг, он и несет ответственность за их качество. Например, если туристу была предоставлена гостиница категории ниже, чем за которую было уплачено, с претензией необходимо обращаться к туроператору.
Туристический агент является лишь посредником между туроператором и туристом, в круг его обязанностей входит информирование туриста о туристическом пакете и туроператоре, а туроператора о туристе и его контактах, проблемах и претензиях.
Набор, каких минимальных услуг должен обеспечить туроператор в случае задержки рейса?
В случае задержки рейса обслуживание пассажирам должна предоставлять авиакомпания. Такие обязательства перевозчика, как правило, предусмотрены и в договоре между авиакомпанией и туроператором.
Если же авиакомпания не предоставляет пассажирам соответствующее обслуживание и пассажир покупает все за свой счет, необходимо сохранять все чеки и обращаться с претензией, а если неэффективно, то с иском к перевозчику и туроператору.
В каких случаях туристу стоит требовать выплаты денежной компенсации, от кого и в каких размерах?
В случае отмены рейса, отказа в перевозке пассажиры имеют право на компенсацию от авиакомпании в размере:
250 евро — для рейсов дальностью 1500 километров или меньше;
400 евро — для рейсов дальностью более 1500 до 3500 километров;
600 евро — для рейсов дальностью более 3500 километров.
Авиаперевозчик имеет право уменьшить размер компенсации, если пассажиру предлагается замена маршрута перевозки до пункта назначения альтернативными рейсами, время прибытия которых не превышает запланированного:
два часа — для рейсов дальностью 1500 километров или меньше;
три часа — для рейсов дальностью более 1500 до 3500 километров;
четыре часа — для других рейсов.
Авиаперевозчик не обязан платить компенсацию, если он может предоставить подтверждение того, что причиной отмены рейса было действие чрезвычайных обстоятельств или непреодолимой силы, которую нельзя было предотвратить, даже если бы были приняты все меры.
Туроператор несет перед туристом ответственность за неисполнение или ненадлежащее выполнение условий договора на туристическое обслуживание, то есть за качество и объем туристического пакета, который покупает турист.
Закон Украины «О туризме» предусматривает, что качество туристических услуг должно соответствовать условиям договора на туристическое обслуживание, порядок и способы защиты нарушенных прав туристов определяются законом Украины «О защите прав потребителей».
С учетом положений статьи 10 закона Украины «О защите прав потребителей» в случае нарушения туроператором договора и выявления туристом недостатков, турист имеет право на:
1) безвозмездное устранение недостатков в разумный срок;
2) соответствующее уменьшение цены услуг;
3) возмещение причиненных ему убытков с устранением недостатков оказанной услуги.
Добровольно туроператор это вряд ли сделает, поэтому в случае предоставления им некачественных услуг (например, предоставление отеля ниже классом, разницы между уплаченным количеством ночей тура и фактическим) необходимо обращаться к нему с претензией или сразу с иском.
К каким хитростям прибегают туроператоры, чтобы максимально избежать ответственности за задержку рейса?
Туроператорам даже не нужно прибегать к хитрости, чтобы избежать ответственности перед туристами, поскольку украинские туристы очень редко обращаются в суд с исками на туроператоров.
В таких случаях законодательство устанавливает ли правила предоставления туристических услуг и защищает так права туристов?
Регулирование воздушных перевозок пассажиров осуществляется Авиационными правилами Украины «Правила воздушных перевозок и обслуживания пассажиров и багажа», Монреальской конвенцией и правилами перевозчика.
Отношения между туроператором, туристическим агентом и туристом регулируются законом Украины «О туризме» (советую обратить внимание на статью 20 этого закона, которая устанавливает требования к договору на туристическое обслуживание) и законом Украины «О защите прав потребителей».
Статья 20 ЗУ «О туризме». Договор на туристическое обслуживание
По договору на туристическое обслуживание одна сторона (туроператор, который заключает договор непосредственно или через туристического агента) обязуется предоставить по заказу другой стороны (туриста) комплекс туристических услуг (туристический продукт), а турист обязуется оплатить его.
К договору на туристическое обслуживание применяются общие положения договора о предоставлении услуг, если иное не предусмотрено законом. Договор на туристическое обслуживание заключается в письменной или электронной форме в соответствии с законом.
В договоре на туристическое обслуживание указываются существенные условия договора:
1) срок пребывания в месте предоставления туристических услуг с указанием дат начала и окончания туристического обслуживания;
2) характеристика транспортных средств, осуществляющих перевозки, в частности их вид и категория, а также дата, время и место отправления и возвращения (если перевозка входит в состав туристического продукта);
3) гостиницы и другие аналогичные средства размещения, их местоположение, категория, а также срок и порядок оплаты гостиничного обслуживания;
4) виды и способы обеспечения питания;
5) минимальное количество туристов в группе (в случае необходимости) и в связи с этим трехдневный срок информирования туриста о том, что туристическое путешествие не состоится из-за недобора группы;
6) программа туристического обслуживания;
7) виды экскурсионного обслуживания и другие услуги, включенные в стоимость туристического продукта;
8) другие субъекты туристической деятельности (их местонахождение и реквизиты), которые предоставляют туристические услуги, включенные в туристический продукт;
9) страховщик, осуществляющий обязательное и/или добровольное страхование туристов по желанию туриста, о других рисках, связанных с предоставлением туристических услуг;
10) правила въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там;
11) стоимость туристического обслуживания и порядок оплаты;
12) форма расчета.
Изменение цены туристического продукта после заключения договора на туристическое обслуживание допускается только в случае необходимости учета изменения тарифов на транспортные услуги, введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов и других обязательных платежей, изменения курса гривны к иностранной валюте, в которой выражена стоимость туристического продукта.
Изменение цены туристического продукта, возможно, не позднее, чем за 20 дней до начала туристического путешествия. При этом увеличение цены туристического продукта не может превышать пяти процентов его начальной цены. В случае если цена туристического продукта выше начальной цены на пять процентов, турист имеет право отказаться от исполнения договора, а туроператор (туристический агент) обязан вернуть ему ранее уплаченную сумму.
Каждая из сторон договора на туристическое обслуживание до начала туристической поездки может требовать внесения изменений в настоящий договор или его расторжения в связи с изменением существенных условий договора и обстоятельств, которыми они руководствовались при заключении договора, в том числе в случае:
1) ухудшения условий путешествия, изменения его сроков;
2) непредвиденного повышения тарифов на транспортные услуги;
3) введения новых или повышения действующих ставок налогов и сборов, других обязательных платежей;
4) существенного изменения курса гривны к иностранной валюте, в которой выражена цена туристического продукта;
5) договоренности сторон.
Туроператор (туристический агент) обязан не позднее чем через один день со дня, когда ему стало известно об изменении обстоятельств, которыми стороны руководствовались при заключении договора на туристическое обслуживание, и не позднее, чем за три дня до начала туристического путешествия уведомить туриста о таком изменении обстоятельств. С целью предоставления ему возможности отказаться от исполнения договора без возмещения ущерба туроператору (туристическому агенту). Или внести изменения в договор, изменив цену туристического обслуживания.
Туроператор или туристический агент вправе отказаться от исполнения договора лишь при условии полного возмещения заказчику убытков, подтвержденных в установленном порядке и причиненных вследствие расторжения договора, кроме случая, если это произошло по вине туриста.
Турист вправе отказаться от исполнения договора на туристическое обслуживание до начала путешествия при условии возмещения туроператору (туристическому агенту) фактически произведенных им документально подтвержденных расходов, связанных с отказом.
Если во время выполнения договора на туристическое обслуживание туроператор не в состоянии оказать значительную часть туристического продукта, в отношении которого в соответствии с договором на туристическое обслуживание стороны достигли согласия, туроператор с целью продления туристического обслуживания должен принять альтернативные меры без возложения дополнительных расходов на туриста. А в случае необходимости возместить ему разницу между предложенными услугами и теми, которые были предоставлены.
В случае невозможности осуществления таких мероприятий или отказа от них туроператор обязан предоставить ему без дополнительной оплаты эквивалентный транспорт для возвращения в место отправления или другое место, на которое согласился турист, а также возместить стоимость предоставленных туроператором туристических услуг и выплатить компенсацию в размере, определенном в договоре по договоренности сторон.
Туроператор несет перед туристом ответственность за неисполнение или ненадлежащее выполнение условий договора на туристическое обслуживание, кроме случаев, если:
невыполнение или ненадлежащее выполнение условий договора на туристическое обслуживание произошло по вине туриста;
невыполнение или ненадлежащее выполнение условий договора на туристическое обслуживание произошло по вине третьих лиц, не связанных с оказанием услуг, указанных в настоящем договоре, и ни одна из сторон об их наступлении не знала и не могла знать заранее;
невыполнение или ненадлежащее выполнение условий договора на туристическое обслуживание произошло вследствие наступления форс-мажорных обстоятельств или является результатом событий, которые туроператор (туристический агент) и другие субъекты туристической деятельности, что предоставляют туристические услуги, включенные в туристический продукт, не могли предвидеть.
Договор на туристическое обслуживание может предусматривать компенсацию в случае причинения вреда туристу невыполнением или ненадлежащим выполнением туристических услуг, включенных в туристический продукт, в соответствии с международными конвенциями, регламентирующими предоставление таких услуг.
Права и обязанности, ответственность сторон и другие условия договора между туроператором и туристическим агентом определяются в соответствии с общими положениями об агентском договоре, если иное не предусмотрено договором, заключенным между ними, а также настоящим законом.
Качество туристических услуг должно соответствовать условиям договора на туристическое обслуживание, порядок и способы защиты нарушенных прав туристов определяются законом Украины «О защите прав потребителей».
Ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью и имуществу туриста, устанавливается законом, если договором на туристическое обслуживание не предусмотрена более высокая ответственность туроператора.
Автор: Юрий Винничук
Источник: БизнесЦензор
Перевод: BusinessForecast.by
При использовании любых материалов активная индексируемая гиперссылка на сайт BusinessForecast.by обязательна.