
Охарактеризованы теоретико-методические основы оценки качества обслуживания в интернатных учреждениях: выделены основные ключевые моменты оценки, то есть что именно можно оценить с помощью различных подходов.
Отмечено, что сейчас в отечественной практике господствует тенденция преобладания количественных показателей и использования математически-статистических методов оценивания, что связано со сравнимой легкостью их применения.
Обоснована целесообразность ориентирования на качественные показатели для оценки качества обслуживания в интернатных учреждениях, ведь основным критерием качества обслуживания подопечных интернатных учреждений является мера их удовлетворенности.
В русле качественной исследовательской стратегии разработан и апробирован трехкомпонентный подход к оценке качества социального обслуживания в интернатных учреждениях. Что предполагает оценку общего уровня удовлетворенности / обеспечения качества обслуживания; оценку отдельных показателей обеспечения качества с предоставлением им статусов по полученным процентным эквивалентам. А также оценку по специально разработанной системе критериев качества и их структурных показателей по балльной шкале (определение категории качества).
Оценивая в целом уровень удовлетворенности качеством обслуживания в учреждении большинство подопечных (52,7%) отметили, что они являются вполне довольными; 37,6% – скорее довольны. Проработанные в ходе анализа показатели обеспечения качества обслуживания (соответствие потребностям подопечного, учет пожеланий подопечного, своевременность оказания услуг, регулярность услуг, достаточность услуг) имеют статус «удовлетворительно».
Путем конкретизации процесса обслуживания через систему критериев и показателей получены уточненные оценки качества обслуживания, распределенные в категориях «хорошо» и «отлично».
Только три показателя из 65 оказались в категории «удовлетворительно». Следовательно, при наличии ряда недостатков и объективных проблем, подавляющее большинство подопечных хорошо оценивает качество обслуживания в учреждении. Можно констатировать, что если большинство довольно предоставленным обслуживанием, то удалось достичь цели обслуживания на данном этапе.
Ключевые слова: интернатные учреждения, социальное обслуживание, качество социального обслуживания, оценка качества обслуживания, опрос подопечных.
Постановка проблемы. Необходимость и важность исследования качества обслуживания в интернатных учреждениях обусловлены стремлением к повышению уровня безопасности жизнедеятельности подопечных, их здоровья, бытовых условий, до создания среды с гарантированным соблюдением прав человека. Ключевым принципом и конечным результатом деятельности интернатных учреждений сегодня является ориентированность на клиента.
Оценка качества обслуживания в интернатных учреждениях становится важной предпосылкой обеспечения обратной связи с подопечным и принятия управленческих решений в дальнейшей деятельности.
Актуальность исследования. Опыт развития системы социального обслуживания в Украине показывает, что вопрос оптимизации деятельности интернатных учреждений по повышению качества обслуживания является весьма актуальным.
Качество обслуживания в интернатных учреждениях как совокупность свойств, характеризующих способность удовлетворять потребности подопечных, обусловленные спецификой жизненной ситуации, является многогранным. Поэтому, определяя качество обслуживания в интернатных учреждениях надо понимать, что его невозможно оценить по какому-то одному показателю.
В процессе получения информации о качестве обслуживания в интернатных учреждениях различают объективный и субъективный подходы (а также их сочетание – комбинированный подход). Объективный подход предполагает использование статистических данных на основе построения системы показателей, характеризующей объективные условия и результаты деятельности интернатных учреждений.
Данные статистики обеспечивают сопоставимость межрегиональных и временных сопоставлений, а также позволяют выполнить прогностические расчеты различных параметров. Очевидно, что для оценки качества обслуживания в интернатных учреждениях нельзя ограничиваться только такими показателями, как «распределение подопечных в домах-интернатах», «количество мест в домах-интернатах», «число обслуженных лиц» и др.
Субъективный подход базируется на результатах социологических исследований и экспертных оценках, отражающих объективные условия в субъективном восприятии людей, их ценностное отношение к созданным условиям процесса обслуживания в интернатных учреждениях.
Обработка социологической информации дает глубокое представление об объекте исследования, что позволяет выявить имеющиеся проблемы и причины, их вызывающие. Этот метод представляется перспективным для оценки качества обслуживания в интернатных учреждениях, что одним из базовых принципов обслуживания в интернатных учреждениях становится ориентация на нужды подопечных.
Итак, встает вопрос, — в какой степени предоставленное в учреждении обслуживание соответствует этим потребностям? Поскольку результатом обслуживания должен быть вывод подопечного из сложной жизненной ситуации, или улучшение его состояния, чрезвычайную актуальность приобретают эмпирические исследования оценки качества обслуживания в интернатных учреждениях с позиции именно подопечного.
В этих обстоятельствах, очевидно, что периодические опросы подопечных интернатных учреждений существенно дополнят информационную базу управления системой социального обслуживания. Реализация данной задачи и определяет актуальность прикладной разработки по оценке подопечными качества обслуживания в интернатных учреждениях.
Анализ последних исследований и публикаций. Вопросы функционирования системы социального обслуживания населения были и есть предметом теоретических исследований и острых дискуссий в научной среде. Теоретические основы исследования социального обслуживания в Украине сформировали В. Скуратовский (V. Skuratyvskyi), Ю. Горемыкина (U. Horemykina), А. Kapska, Т. Semygina, К. Myschenko, Т. Kycha, С. Косянчук (S. Kosiyanchuk), И. Мигович (I. Mygovych), М. Головатый (M. Holovatyi).
Общим проблемам формирования и развития учреждений социального обслуживания посвятили труды украинские ученые: О. Беспалько, А. Иванова (O. Ivanova), И. Зверева (I. Zvereva), Н. Кабаченко (N. Kabachenko), Л. Klos, Г. Koval, А. Martenko, А. И. Мигович (I. Mygovych), Н. Микитенко (N. Mykytenko), Т. Semygina, И. Стеблянко (I. Steliyanko), С. Харченко (S. Kharchenko) и другие.
Такие исследователи, как А. Капская (A. Kapska), А.Karpenko, Т. Kolenichenko, М. Житинская (M. Zhitynska) изучали особенности социального обслуживания людей пожилого возраста в условиях гериатрических учреждений, исследуя особенности процесса адаптации людей к новым условиям жизнедеятельности.
Собственно проблематике качества в системе социального обслуживания населения уделили внимание М. Карлсон (M. Karlson), Л. Kachan, Т. Kycha, М. Туленков (M. Tulenkov).
Анализ научной литературы дает основания утверждать, что, несмотря на значительный научный интерес исследователей к изучению различных параметров социального обслуживания, механизм оценивания качества обслуживания в интернатных учреждениях в настоящее время раскрыт фрагментарно.
Недостаточно внимания уделено исследованию практических аспектов измерения качества обслуживания в интернатных учреждениях, недостаточно проработанным остается вопрос разработки критериев и показателей оценки качества обслуживания и применения их на практике.
Цель статьи — совершенствование инструментария оценки социального обслуживания в интернатных учреждениях с позиции подопечных и определение уровня удовлетворенности подопечных обслуживанием.
Научная новизна. Впервые разработана система критериев качества и их структурных показателей для оценки социального обслуживания в интернатных учреждениях, что основывается на восьми блоках (всего 65 показателей), которые охватывают основные аспекты процесса обслуживания, и осуществлена ее апробация в рамках социологического исследования.
Изложение основного материала. Качество социального обслуживания проявляется через содержание и количественные характеристики, сформированные по системе критериев. Каждый критерий охватывает группу показателей, которые раскрывают его содержание и свидетельствуют об уровне достижения целей, то есть более точных характеристик, необходимых для практического оценивания качества.
Систему критериев и показателей оценки качества социального обслуживания можно рассматривать как совокупность упорядоченных, органично связанных характеристик (признаков) и процедур (методик) работы с ними, позволяющие адекватно оценить состояние и выявить резервы развития системы социального обслуживания.
Итак, для опроса подопечных интернатных учреждений о качестве обслуживания необходимо решить задачу построения такой системы критериев и показателей, которая бы стала должной составляющей всестороннего анализа качества обслуживания в интернатных учреждениях.
По сути, вопрос заключается в том, что и как должны оценивать подопечные. В этом контексте использование как количественных, так и неколичественных данных, которые либо можно упорядочивать (измеренные по порядковой шкале), либо нельзя упорядочивать (измеренные по номинальной шкале), определяет необходимость применения всей совокупности методов социологического анализа.
В частности, рабочей группой НИИ труда и занятости населения в рамках выполнения заказа Министерства социальной политики было осуществлено социологическое исследование по вопросам оценки качества обслуживания в интернатных учреждениях. Автором в ходе исследования предложен и апробирован трехкомпонентный подход к оцениванию качества социального обслуживания в интернатных учреждениях, который предусматривает оценку:
1) общего уровня удовлетворенности качеством обслуживания;
2) отдельных показателей качества с установлением им статусов по полученным процентным эквивалентам;
3) по специальной системе критериев качества и их структурных показателей по балльной шкале (определение категории качества).
Рассмотрим детальнее предложенный подход к оцениванию качества обслуживания и результаты апробации на практике.
- Оценка общего уровня удовлетворенности качеством обслуживания. Операционное содержание качества обслуживания раскрывается для подопечного через оценку удовлетворенности им. Удовлетворенность подопечного качеством обслуживания в интернатных учреждениях можно измерить по номинальной шкале с веером ответов, представленных на рисунке.
Отметим, что номинальная шкала не предусматривает числовых манипуляций. Анализируются проценты, что набрал каждый вариант. Веер ответов можно сузить или расширить в зависимости от потребностей опроса. В результате получаем обобщенную оценку качества обслуживания в учреждении.
Подопечным было предложено определить общий уровень удовлетворенности качеством обслуживания. Среди респондентов вариант ответа «вполне удовлетворен» выбрали 52,7%, «скорее удовлетворен» – 37,6 %.
Неудовлетворенность качеством обслуживания в учреждении выразили в целом 3,9% опрошенных; затруднились с ответом 5,3%. Учитывая кумулятивный процент положительных ответов (90,3%), можно прийти к выводу, что общий уровень удовлетворенности подопечных качеством обслуживания в интернатных учреждениях является достаточно высоким.
Субъективность восприятия качества является многогранной проблемой, и в данном случае подопечный анализирует качество обслуживания не по отдельным составляющим, стандартам, нормам, проблемным ситуациям (элементы мозаики), а смотрит на учреждение, образ жизни в нем, себя и свою жизненную ситуацию обобщенно (мозаика целиком).
Опираясь на комментарии в анкетах, можем предположить, что отправной точкой рассуждений подопечных было «…если бы не учреждение, то, что тогда…», а не «достаточно ли качественно меня обслуживают?».
Анализируя уровень удовлетворенности качеством обслуживания по типам учреждений, видим, что самым высоким он является в учреждениях гериатрического профиля, самым низким — в психоневрологических интернатах, хотя и здесь большинство ответов являются положительными.
- Оценка отдельных показателей обеспечения качества с определением их статуса по полученным процентным эквивалентам. В процессе оценки качества обслуживания целесообразно привлечь разработки, предложенные в «Методических рекомендациях по проведению мониторинга и оценки качества социальных услуг» (утверждены Приказом Министерства социальной политики Украины 27.12.2013 № 904). В частности, качественные показатели рекомендовано оценивать по следующей схеме:
- Государственным стандартом социальных услуг предусмотрен соответствующий перечень критериев оценки для каждой группы показателей обеспечения качества, а именно: адрес и индивидуальный подход; результативность; своевременность; доступность и открытость; уважение достоинства получателя; профессионализм;
- Для каждого критерия оценки в рамках группы показателей качества рассчитывается показатель охвата критерием всех получателей социальной услуги в процентах. После этого в зависимости от значения определяют его статус.
- Статусы показателей охвата по каждому критерию обобщают и статус, который преобладает («хорошо», «удовлетворительно» или «неудовлетворительно»), определяет группу показателя обеспечения качества в целом.
Итак, исходя из данных методических рекомендаций, нами были адаптированы и внедрены такие показатели:
1 — соответствие обслуживания потребностям подопечного;
2 — учет пожеланий подопечного при планировании услуг;
3 — своевременность предоставления услуг;
4 — регулярность необходимых услуг;
5 — доступность необходимых услуг;
6 — уважение к достоинству подопечного.
В принципе, перечень показателей для оценки по этому способу является неограниченным, и определен потребностями исследования.
По результатам опроса, на основе полученных процентных эквивалентов, каждому показателю определен соответствующий статус. Показателей со статусом «неудовлетворительно» не выявлено. Можем лишь выделить проблемный показатель, набравший самый низкий процентный эквивалент – «учет пожеланий подопечного при планировании услуг».
Необходимо обратить внимание на то, что все показатели со статусом «удовлетворительно» тяготеют к максимальному значению статуса, ближе к статусу «хорошо». Кумулятивный процент ответов «да» и «частично» — указывает на все показатели, которые имеют статус «хорошо».
Есть определенный спорный момент в анализе варианта ответа «частично». А именно, означает ли избрание этого ответа преимущественно положительное отношение с определенными недостатками, или преимущественно отрицательное с учетом того, что есть и положительные аспекты, или же указывает, что подопечный побоялся дать отрицательный ответ.
В любом случае, респондент не дает однозначного ответа «да». Считаем, что этот вариант должен быть имеющимся в шкале ответов, ведь для респондента необходима вариативность.
- Оценка по критериям и их структурным показателям. С целью детализации оценки качества обслуживания в интернатных учреждениях автор разработала и предложила систему критериев и показателей, которые можно измерять по порядковой ранговой пятибалльной шкале (где «1» – наихудшая оценка, «5» – наилучшая).
Качество обслуживания в интернатных учреждениях предложено оценивать по восьми критериям, для каждого из них разработана структура показателей (всего – 65 показателей). Пятибалльная система позволяет оценить показатели качества с отнесением их к категориям: «отлично», «хорошо», «удовлетворительно», «неудовлетворительно».
При этом подходе комплексное видение процесса обслуживания, разносторонний характер показателей и четкая структуризация критериев делают возможным детальный анализ ситуации и определение наиболее актуальных проблем для обоснования мероприятий по повышению качества обслуживания.
В ходе опроса подопечным было предложено оценить каждый показатель по пятибалльной шкале. В исследовании представлены средние баллы по каждому показателю, а также средний балл по каждому критерию, что дает обобщенный результат оценивания и создает основания для сравнения.
В частности, показатели в рамках каждого критерия расположены от самого высокого до самого низкого, что позволяет сориентироваться в диапазоне значений: выявить показатели со значением выше среднего балла и ниже, определить, какие показатели можно описать как «лучшие», а какие – как «худшие».
Можно констатировать, что подопечные хорошо оценивают качество обслуживания в интернатных учреждениях по всем критериям. В случае введения периодического опроса по этим показателям можно будет отслеживать динамику изменений значений показателей и выявлять тенденции в обслуживании – что остается стабильным, что ухудшается, а улучшается. То есть начать мониторинг качества обслуживания.
Проанализируем результаты оценки подопечными качества обслуживания в интернатных учреждениях.
- Качество питания — самые высокие баллы здесь набрали показатели доступности питьевой воды и удобства режима приема пищи, а вот самые низкие – вкусовых свойств и разнообразия меню. Сразу видим, что именно надо улучшать.
- Качество условий проживания – самые низкие оценки имеют показатели о наличии жизненного пространства в комнатах и наличия необходимых принадлежностей в комнатах, мебели, комфортности комнат. Что в улучшении нуждается жизненное пространство подопечного.
- Качество отношений с социальным окружением – самые низкие оценки касаются отношений с соседями по комнате и комфортности эмоциональной атмосферы в учреждении. Вероятно, здесь есть и определенная связь с предыдущими оценками по плотности заселения, наличием жизненного пространства, ведь ежедневно находясь в замкнутом пространстве на небольшой площади трудно поддерживать нормальные отношения с непосредственным окружением.
- Качество удовлетворения частных потребностей — этот критерий имеет самый низкий средний балл, содержит показатели с самыми низкими из всего перечня значениями — возможность самостоятельно приготовить еду, дополнительно кушать и наличие интимного уюта. Следовательно, в контексте повышения качества в обслуживании проблемы удовлетворения частных потребностей подопечных требуют особого внимания.
- Качество медицинского обслуживания – самые низкие оценки имеют показатели по наличию необходимого медицинского оборудования в учреждении и наличии необходимых лекарств. Вообще, и в ходе данного исследования, и по результатам предыдущих исследований, можем отметить тот факт, что большинство подопечных, получателей социальных услуг, чаще всего приоритетными для себя считают потребности медицинского характера (что вполне понятно, учитывая возраст и физическое состояние).
- Качество работы персонала учреждения по данному критерию имеет низкие оценки показателей, связанные с наличием необходимых специалистов и количеством персонала. И в дальнейшем эта проблема определена подопечными как одна из главных, что мешает повышению качества обслуживания в учреждении.
- Качество организации свободного времени – по среднему баллу этот критерий предпоследний; особенно проблемными являются вопросы организации экскурсий, поездок, возможности проведения времени за пределами учреждения, в общине – то есть подопечные сформулировали потребность покидать время от времени пространство учреждения и приобщаться к «внешней» жизни.
- Качество результатов обслуживания – имеем самые высокие оценки по обеспеченности средствами гигиены, одеждой, обувью, а самые низкие – по улучшению физического и эмоционального состояния, по решению вопроса жизненной ситуации. Здесь подопечные демонстрируют реалистичность оценок – обеспечить обувью проще, чем улучшить эмоциональное состояние больного человека.
Это вновь возвращает нас к пониманию того, какой сложной задачей является обслуживание категорий населения, находящихся в интернатных учреждениях, как трудно оценивать результат ухода сложного (с физической и психической стороны) лица.
Выводы. Оценивая в целом, уровень удовлетворенности качеством обслуживания в учреждении подопечные преимущественно (52,7%) отмечали, что вполне довольны, а 37,6% – скорее довольны.
Проработанные в ходе анализа показатели обеспечения качества обслуживания (соответствие потребностям подопечного, учет его пожеланий, своевременность предоставления, регулярность и достаточность услуг) имеют статус «удовлетворительно».
Конкретизировав процесс обслуживания через систему критериев и показателей, мы получили уточненные оценки качества обслуживания, распределенные в категориях «хорошо» и «отлично». Лишь три показателя из 65 попали в категорию «удовлетворительно» (наличие интимного уюта, возможность самостоятельно приготовить еду (дополнительно кушать), возможность работать по гражданско-правовому договору).
Следовательно, при наличии ряда недостатков и объективных проблем подавляющее большинство (в среднем 70-75 %) подопечных хорошо оценивает качество обслуживания в учреждении. Очевидно, можно утверждать, что если большинство довольны предоставленным обслуживанием, то цели обслуживания на данном этапе удалось достичь.
Однако в целом положительные результаты оценивания качества обслуживания в интернатных учреждениях требуют некоторых комментариев.
Во-первых, сейчас мы имеем неоднозначный период в функционировании интернатных учреждений, когда идут разговоры о полном закрытии таких заведений. На фоне этого большинство подопечных могли просто испугаться остаться без ухода и по-своему поняли цели опроса.
Во-вторых, часть подопечных из-за полной зависимости от персонала и соответствующих опасений также могли завышать оценки.
В-третьих, можно предположить, что подопечные оценивали не столько качество обслуживания, сколько ценность для них самого факта пребывания в учреждении. Это надо учитывать при обработке результатов оценивания и использования их для принятия определенных решений.
Разумеется, речь идет о доле опрошенных, большинство подопечных активно делились замечаниями, предложениями, мнениями (анкета содержала ряд открытых вопросов), что стало важным дополнительным материалом, как для данного исследования, так и для дальнейших наработок.
Проблема качества полученных данных в социологических опросах была, есть и будет, особенно в данном случае, когда необходимо учитывать специфику среды интернатных учреждений.
Главными результатами, по мнению автора, является возможность расположить критерии и показатели по шкале «хуже-лучше» и выявить проблемные зоны, а также расширить инструментарий оценивания и выполнить апробацию для того, чтобы алгоритм оценивания стал понятным и доступным для специалистов, которые будут привлекаться к процедуре оценивания обслуживания в интернатных учреждениях.
Тем более, пока нерешенными являются вопросы определения субъектов, которые будут осуществлять мониторинг и оценку качества обслуживания на разных уровнях (объединенная территориальная община, район, область), обеспечение финансирования их деятельности, обучение специалистов. Подопечным также надо разъяснять необходимость участия в опросах для обеспечения их интересов, оптимизации измерения потребностей.
Кроме того, возникают вопросы по внедрению парадигмы качества обслуживания в условиях бедности и низкой обеспеченности населения (особенно тех категорий, которые являются подопечными интернатных учреждений) на современном этапе. Ведь некоторые потребности подопечных, как, например, добавить в меню сладкое, или построить беседки, чтобы подопечные могли больше времени находиться на улице при различных погодных условиях, требуют лишь дополнительных затрат.
Есть необходимость в преобразовании инфраструктуры интернатных учреждений, но это связано также с финансовыми проблемами. Соответственно вопросы финансирования интернатных учреждений и целевое использование средств руководством предшествуют вопросу о повышении качества обслуживания.
Но сам факт того, что продолжается разработка подходов к оценке качества обслуживания, обсуждения методов оценки, свидетельствует о том, что отечественная социальная политика делает решительный шаг к рефлексному и качественному социальному обслуживанию.
Диалог между поставщиками и получателями, критический анализ того, что сделано внешними экспертами – сейчас неотъемлемая часть современной социальной политики развитых стран.
Поэтому перспективы дальнейших исследований в этом направлении предусматривают совершенствование и внедрение мониторинга качества обслуживания в интернатных учреждениях для получения необходимой информации и последующего выявления возможностей интернатных учреждений, для корректировки и повышения эффективности деятельности, для налаживания постоянной связи между подопечными и субъектами обслуживания.
Автор: А. А. Давидюк, кандидат социологических наук, старший научный сотрудник, зав. отдела, Научно-исследовательский институт труда и занятости населения Министерства социальной политики Украины и Национальной академии наук Украины, Е-mail: olena.davydyuk@gmail.com
Источник: Журнал «Демография и социальная экономика»
Перевод: BusinessForecast.by
При использовании любых материалов активная индексируемая гиперссылка на сайт BusinessForecast.by обязательна.