Как бизнесу подготовиться к кризисам в соцсетях

автопостинг Инстаграм, Facebook, Instagram, Twitter, социальные сети, бизнес, отложенный постинг

19.03.2018 – В новой книге Джек и Сьюзи Уэлч делятся собственными принципами управления и уроками ведения бизнеса. Антикризисный менеджмент – вещь сама по себе непростая. Один из факторов, который осложняет ситуацию – это время. Как правило, оно играет против вас.

С появлением соцсетей – ошибки стали более заметными, а времени на принятие решения совсем мало.

В целом в современных реалиях социальные сети становятся важным инструментом развития вашего бизнеса. В данном случае в своей практической деятельности целесообразно использовать сервис отложенного постинга в ведущие социальные сети, включая автопостинг Инстаграм, Facebook, ВКонтакте и Одноклассники. Это позволит вам планировать и публиковать посты в своих аккаунтах в соцсетях из одного места, а затем анализировать статистику и мониторить комментарии подписчиков и других посетителей в режиме реального времени.

В эпоху Facebook, Instagram и Twitter действуют те же принципы управления кризисными ситуациями – только все происходит быстрее и больнее, – утверждают Джек и Сьюзи Уэлч, в своей книге “Сам себе МВА”, которая недавно вышла в издательстве “Наш формат”.

Джек Уэлч 21 год был генеральным директором компании General Electric. За это время выручка корпорации выросла впятеро, доход увеличился в десять раз, а рыночная капитализация – более чем в 30 раз.

Сьюзи Уэлч – писательница, журналистка, бывший главный редактор Harvard Business Review.

БизнесЦензор публикует отрывок из книги «Как бизнесу подготовиться кризисов в соцсетях», которую недавно выдал в свет «Наш формат».

Сегодня каждый должен выходить на арену бизнеса, заранее приготовивши меч и щит. С появлением соцсетей все, что происходит с компанией или физическим лицом во время кризиса, проходит быстрее. Быстрее и мучительнее.

Соцсети, несмотря на все свои преимущества, – это способ превратить мир в огромную лунную камеру, внутри которой очень шумно, здесь царит атмосфера жестокости, а плохие новости рикошетом долетают в Тимбукт и обратно быстрее, чем вы пробормочете: «Вы это слышали?».

Не удивительно, что Моника Левински однажды отметила, что в скандале с ее участием есть только одна положительная черта: он состоялся еще до того, как появился твиттер.

Твиттер и, конечно, его соцсети – побратимы, ничего не меняют в процессе урегулирования кризисных ситуаций, однако они дают дополнительные указания, которые мы вскоре рассмотрим.

Прежде чем мы это сделаем, дадим краткий обзор первичных принципов управления кризисными ситуациями. Чтобы обновить их к современным реалиям, после каждого из них просто добавьте слова: «Только сейчас это происходит еще быстрее и мучительнее».

Во-первых, независимо от того, как вы постараетесь сдержать кризис, он будет становиться больше и глубже, чем вы думаете. О, конечно, во время кризиса будут и хорошие времена – времена, когда вы будете думать, что все завершилось.

Но на самом деле плохие новости будут поступать, и будут поступать, пока не откроются все-все их детали. Иначе говоря, сдержать кризис невозможно. (Только сейчас…).

Во-вторых, в этом мире нет такого понятия, как «тайна». Ваши адвокаты или пиарщики могут предложить вариант: договориться с теми, кто вовлечен в конкретно ваш кризис, или же купить их молчание.

Но обещания, контракты и ежемесячные выплаты являются не лучшими решениями в этом смысле. Если более чем один человек знает о том, что вы пытались замаскировать, можете готовить новый пресс-релиз.

Ведь, когда речь идет о плохих новостях, в конце – концов, все выйдет на чистую воду. (Только сейчас…).

В-третьих, то, как вы пережили кризис, нарисуют не самыми светлыми красками. Поэтому просто возьмите и расскажите свое видение истории журналистам. Может даже показаться, что они вам посочувствуют во время разговора.

В конце концов, это их работа – вызвать у вас ощущение, будто у вас есть друг. Но если занимаетесь бизнесом, и ваше предприятие на пороге кризиса, – вы не получите репортаж, автор которого будет на вашей стороне. (Только сейчас…).

В-четвертых, процессы и люди в вашей компании претерпят изменения из-за кризиса.

На пятом и последнем месте – ваша компания, которая переживет кризис и в результате станет лучше и сильнее.

И к этому не надо ничего добавлять. Так и до сих пор есть. Факты свидетельствуют, что большинство компаний действительно продолжают существовать после кризисных ситуаций (даже плохие компании), и немало благодаря полученному опыту становятся лучшими.

Например, компания Under Armour. Во время зимней Олимпиады 2014 года три недели не утихала сокрушительная критика в соцсетях, возникшая из-за спора по поводу того, как компания разработала дизайн спортивной формы американской команды конькобежцев.

Некоторые блогеры сделали вывод: такая одежда стала причиной плохих показателей команды во время соревнования. Акции компании упали, а ее исполнительный директор Кевин Планк вышел на диалог, чтобы дать отпор.

Потасовка ставила под угрозу будущее Under Armour и ее работников. Но, в конце концов, получилось так, что борьба дала компании новую веху развития.

Under Armour улучшила отношения с командой конькобежцев, подписав соглашение на поддержку их в течение следующих Олимпийских игр и вскоре после этого – воплотила в жизнь новую рекламную кампанию и множество новых продуктов. Кризис? Кризис?

Этот случай продемонстрировал, что порой удары со стороны соцсетей бывают такими сокрушительными, что компания или индивид долго остаются «разбитыми». Действительно, список компаний и лиц, которые глубоко и сильно травмируются вследствие кризиса, расширяется с каждым годом.

Трудно спорить с тем, что бизнес (или личные) ошибки становятся все хуже. Предприятия и люди всегда допускали ошибки, угасали или взрывались на глазах у всех.

Что изменилось – добавился эффект приумножения, свойственный соцсетям, из-за которого каждая ошибка (или то, что считается ею) распространяется быстрее, выглядит более уродливо и выглядит заметнее, чем когда-либо ранее.

В неудачный день этого может быть достаточно, чтобы заставить вас захотеть жить в пещере.

Принципы подготовки к буре

Вы, конечно же, не можете остановить кризис. Можете даже пытаться. Это не работает. И действительно, большинство попыток ухищрений в бизнесе терпят неудачу. Нет такого понятия, как автономная энергия.

Итак, что же тогда? Самый очевидный ответ – предотвратить кризисные ситуации, и это большая часть того, что руководители пытаются делать, развивая здоровые корпоративные культуры с ценностями, которые способствуют атмосфере правды и доверия.

И, опять же, мы имеем в виду не просто топ-менеджеров, а руководителей, которые начинали с уровня команды. Как и раньше – жизнь продолжается.

Однажды вы сидите себе – и вдруг ваш компьютер чуть ли не взрывается от писем, телефон начинает звонить, кто-то заходит в ваш офис и говорит, что ему нужно поговорить с вами прямо сейчас. Что-то пошло не так. Что-то важное.

И глазом не успеете мигнуть, как на вашем заднем дворе появится большой, жирный, противный… беспорядок. Или же на переднем дворе. Или же просто на вашем рабочем столе.

Поскольку это рано или поздно наступит, мы прибегаем к ряду коммуникативных техник (что-то вроде страхования от стихийного бедствия). Их нужно использовать еще в хорошие времена. Такие противоядия не остановят шторм, но они, как правило, облегчают процесс очистки.

Первая техника: запаситесь доброжелательностью, прежде чем она вам пригодится. Каждая компания имеет множество причин быть хорошим представителем своего сообщества, справедливым, открытым работодателем.

Добавим к этому списку и урегулирование кризисных ситуаций. Заслуженно обретя друзей и сторонников в хорошие времена, вы увеличите свои шансы иметь красноречивых защитников.

К тому же, некоторые кризисные ситуации являются достаточно личными, ведь это вы ошиблись. Вы упустили важный дедлайн, потеряли крупного клиента, утвердили масштабную рекламную кампанию, что провалилась.

Иначе говоря, вы – сплошной кризис (или, по крайней мере, оказались в ее центре).

В похожих ситуациях, опять же, если больше доброжелательности вы сохраните в банке отношений, то это лучше. Когда вы видите свое имя в трендовых темах твиттера, не время начинать думать: «Кто подтвердит, что в целом я не худший человек в мире?».

Время начинать думать об этом в первый день вашей первой работы, когда вы делаете короткую паузу, прежде чем принять первый звонок или посетить первое заседание, – чтобы напомнить себе известную поговорку: что посеешь, то и пожнешь.

Или же вечную истину Майи Енджелоу: «Люди забудут то, что вы сказали. Люди забудут то, что вы сделали. Но люди никогда не забудут то, что они благодаря вам почувствовали».

С помощью своих слов и поступков помогите им почувствовать, что вы хороший и достойный человек, слишком хороший, чтобы на вашу защиту не становились те, кто вас знает. Этого может быть недостаточно, чтобы остановить все поражения, просто во время кризиса это может быть всем, что вы имеете.

Вторая техника: имейте надежный публичный голос, который звучит на многих каналах, даже если вы не имеете никакой срочной информации. В нестабильном мире вы должны приобщаться к разговору.

Особенно тогда, когда вы представляете потребительский бренд: кризис – это не то время, чтобы знакомиться с последователями или выяснять, как звучит ваш голос. Имейте в виду, что мы сказали, «много каналов».

Важно убедиться, что для коммуникаций вы используете различные платформы и делаете это в хорошие времена, потому что когда грянет кризис, можете быть уверены, ваша оппозиция будет заниматься поисками вас и нападениями на всевозможных платформах.

То же самое происходит, когда кризисная ситуация имеет личный характер. В такие дни каждый требует, по крайней мере, один канал, с помощью которого вы можете высказаться на весь мир. Твиттер, фейсбук, инстаграм – сделайте ваш выбор.

И не думайте, что вы слишком «несущественные» для предприятия или же слишком «низкого уровня», чтобы поддерживать платформу «наготове». По худшему сценарию вы никогда не воспользуетесь ею. В лучшем случае она будет готова тогда же, когда и вы.

Лучшей чертой соцсетей в условиях кризисной ситуации является то, что, несмотря на свою жестокость, они дают возможность избавить ваше сообщение от посредников.

Прошли времена, когда вам приходилось доверять журналисту ответственную задачу – правильно понимать ваше сообщение, сохранять ваш тон, передавать все это теми словами, которыми вы стремитесь. Сегодня никто не стоит между вами и общественностью.

Вы можете говорить сами за себя. И если вы достаточно активные и быстрые и держите наготове мегафоны для каждой возможной платформы, – это может сработать очень хорошо.

Когда в 2013 году в сети распространился фотожарт, изображавший работника, который облизывает кипу тако от Taco Bell, потребительское восприятие бренда опустилось ниже плинтуса в тот же день, когда это случилось.

Но компания предприняла немедленные меры: уволила работника и объяснила ситуацию просто в соцсетях, заверив клиентов, что это была неудачная шутка и эта еда никогда не предназначалась для потребления.

Такой способ реагирования подействовал, и бренд, как определил рейтинг YouGov BrandIndex Buzz, вернулся к докризисному уровню репутации уже за три дня. Дело в том, что компания Taco Bell была готова этим заниматься. А вы?

Третья техника: случайно не спровоцируйте возникновение кризисной ситуации тем, как вы кого-то увольняете. Много кризисных ситуаций происходит из-за того, что менеджеры совершают что-то действительно глупое: они фактически создают «стукачей» и «крестовые походы» критики.

Как? Они не любят работников, которые освобождаются, после того как те покидают компанию. Во время увольнения они не в состоянии относиться к работникам так же достойно, как это было на старте. Это очень унизительно.

Сейчас же просто придерживайтесь мысли, что вы должны попробовать все, чтобы предотвратить увольнению работника, когда ему несладко. Они будут жить, чтобы напоминать вам, что боль – как финансовая, так и эмоциональная – никогда не окупится.

Наше окончательное антикризисное противоядие на самом деле вступает в действие лишь тогда, когда кризис наступает и происходит здесь и сейчас. Будьте уверены в одном, это тоже пройдет. Да, в разгар кризиса ненависть выглядит ужасно. Вы можете бояться потерять работу, репутацию, друзей.

Шум, похоже, покажется слишком громким и будет складываться впечатление, что он длится вечно.

Вы будете чувствовать себя так, будто каждый человек в мире обращает внимание на вас, думает о вас, перемывает вам косточки и, когда не спит, тратит каждую свою минуту на разговоры о вас и на ваш унизительный гласный беспорядок. Возможно, так и есть.

И мы утверждаем, что вряд. Но даже если так и есть, знайте, что со временем это случается реже и реже. И это пройдет. Повторяем, и это пройдет. Толпа будет двигаться дальше. Вы не сможете контролировать хронометраж.

Вы можете контролировать только то, как вы позволили себе поверить, что больше никогда не будет хорошо. Все. Будет. Хорошо. Это произойдет не просто так. Вы или ваша организация (или вы оба) должны делать все необходимое, чтобы исправить ситуацию.

Дайте сдачи, если это то, к чему вас призывают. Извинитесь, если это правильный путь. Отремонтируйте то, что сломалось. Замените людей, которые тормозят работу, или процессы, которые пошли наперекосяк. Приберите, проветрите. Вернитесь в игру.

Но в, то, же время не позволяйте соцсетям наплевать в вашу душу. Кризисные ситуации случаются. Вы можете подготовиться, и мы на этом настаиваем. Но даже это не гарантирует, что вы станете неуязвимыми.

Поэтому когда случается кризис – пройдите сквозь него с открытыми глазами. Прежде чем вы узнаете об этом, станете #далеко не новостью.

Автор: Джек Уэлч, бывший руководитель «Дженерал электрик», бизнес-гуру

Источник: БизнесЦензор

Перевод: BusinessForecast.by

При использовании любых материалов активная индексируемая гиперссылка на сайт BusinessForecast.by обязательна.

Читайте по теме:

Оставить комментарий